homeover onsagendamystery shopper FAQcontact Mystery ExpertiseMystery ShoppingMystery Coachingreferentiesblog

Bepalende factor in klantbeleving?

MEEST BEPALENDE FACTOR VOOR EEN GROEIENDE KLANTBELEVING?

Drie letters: de CEO.

Uiteraard is dit geen algemene wetmatigheid, maar het is wel een 1 van de constante parameters als ik naar de verschillen kijk tussen organisaties waar ik mee samenwerk die écht een meetbaar verschil realiseren in klantbeleving en bij diegene waar dit moeilijker verloopt.

Hierbij doel ik vooral op de volledige betrokkenheid van de CEO of eigenaar. Ik kan me geen organisatie voorstellen die zegt geen werk te maken van de ‘customer experience’. Maar er is nog wel een merkbaar verschil tussen het ‘marketeren’ van klantbeleving en dit dagelijks realiseren in elk contactmoment met potentiële klanten.

En die volledige betrokkenheid ligt niet altijd even makkelijk. In business draait het nog altijd rond revenue en profit. Geen omzet en geen winst = geen business, toch? Het is finaal de CEO die als het op geld aankomt bepaalt wat er gebeurt. Dat wil dus zeggen dat datgene waar de CEO zijn accent en focus op legt, ook datgene is dat verder zal groeien.

De grote impasse en grootste struikelblok situeert zich voornamelijk op het feit dat klantbeleving, customer experience, klantenloyaliteit etc. allemaal een (middel)lange strategie en visie vereisen gericht op de toekomst. Maar tegelijkertijd wordt van de CEO ook verwacht jaarlijks of per kwartaal cijfers neer te leggen die op vlak van revenu en P/L de korte termijn targets halen. Het is die contradictie die het moeilijk maakt om vanaf de top van de organisatie 100% volledig te focussen op klantbeleving en de visie op toekomst. Het is nu eenmaal meer sexy om op zulke board meetings +25% sales te kunnen voorleggen dan over de niet direct meetbare klantbeleving te spreken.

Maar het goede nieuws is dat er als CEO of het gehele topmanagement wel degelijk de mogelijkheden zijn om een hele organisatie te inspireren en te doen bewegen naar het creëren van een klantgerichte mindset. De invloed die je als top van een organisatie hebt is enorm, als je uiteraard het goede voorbeeld geeft in de dagelijkse interacties met medewerkers. Daar begint het natuurlijk, de interne cultuur en identiteit die je op die manier aan je organisatie meegeeft.

Het is die identiteit, die start bij 1 persoon en authentiek wordt uitgedragen, waar medewerkers zich aan kunnen verbinden. En die ook tot uiting komt in de klantbeleving. Zo zie ik organisaties zich op vlak van klantbeleving volledig onderscheiden van hun concurrenten omdat ze die eigen unieke identiteit volledig vertalen naar de interactiemomenten met hun klanten. De klant voelt waar die organisaties en die medewerkers voor staan en waarom ze bestaan. En als die klant dezelfde visie deelt, in dezelfde waarden gelooft, dan wordt een echte langdurige en loyale relatie gecreëerd. Loyaal aan een visie, aan een idee, aan een identiteit.

Maar die identiteit kan enkel authentiek starten vanuit de top: de CEO.



Stijn Preuveneers
Business Manager M-Eye
stijn.preuveneers@m-eye.be - +32 16 60 97 76
View Stijn Preuveneers's profile on LinkedInView Stijn Preuveneers's profile on Twitter



terug

Agenda

Workshop: Customer Journey Management

30 januari 2019 - 9u00 tot 12u30 @ Leuven