Case

Hoe vivaldis interim discriminatie gericht aanpakt dankzij mystery calls

Vivaldis blijft down to earth met M-EYE!

“Het dichtst mogelijk bij de klant willen zijn en elkaar echt willen begrijpen is wat ons DNA het best omschrijft” zegt Greet. “In al onze contactmomenten moet dat blijken, dus ook als klanten bellen met een discriminerende vraag is een consistente behandeling cruciaal”.

Het eerste Vivaldis kantoor opende in 1991. Ondertussen is Vivaldis met 70 kantoren verspreid over België een sterke speler in de interimsector.

M-Eye sprak met Greet Mols, Manager Externe Payroll en preventieadviseur bij Vivaldis, over hoe zij belangrijke thema’s als niet-discriminatie doen leven bij de medewerkers met het juiste onderzoek en ondersteuning.

Greet Mols Manager Externe Payroll bij Vivaldis
Vivaldis logo

Wanneer je op enkele jaren van 30 kantoren tot meer dan 70 groeit verspreid over België, dan gaat dit gepaard met de nodige groeipijnen.

Daarom zijn we blij dat we Greet Mols hebben leren kennen, Manager Externe Payroll en preventieadviseur bij Vivaldis. Zij heeft al een heel palmares verzameld bij Vivaldis en kent de organisatie dan ook vanbinnen en vanbuiten.

Greet: “Op basis van de kernwaarden (ondernemerszin, teamgeest, betrokkenheid & enthousiasme), hebben we een visie ontwikkeld die samenvat waar Vivaldis in gelooft: dat een gelukkige medewerker altijd liever en efficiënter werkt. Die visie wordt pas realiteit als we er als bedrijf naar leven.

Net daarom hebben we een open organisatiestructuur van autonome teams die kansen mogen en durven grijpen. Vivaldis staat dus meer dan ooit voor een positieve mentaliteit. En die vinden we terug in onze nieuwe slogan: “werk is wat je er van maakt”. Een stevig statement dat de mensen eraan herinnert dat de verantwoordelijkheid voor professioneel geluk bij jezelf ligt.”

Hoe omgaan met discriminatie?

Greet: “Iedereen in onze branche en ondertussen ver daarbuiten weet dat correct omgaan met discriminatie zeer belangrijk is. Daarom ook dat organisaties zoals Federgon dit sterk controleren.”

“In het begin probeerden we intern te meten hoe collega’s reageerden wanneer ze een telefoon kregen met een discriminerende vraag van een werkgever of werknemer”, zegt Greet. “Meestal deden nieuwe medewerkers dat, maar we merkten al gauw dat deze test binnenshuis niet voldoende zou zijn gezien de groei van Vivaldis.”

“Dat toont onmiddellijk de down-to-earth aanpak van Vivaldis”, pikt Stijn Preuveneers van M-Eye hierop in. “Zelf de handen uit de mouwen steken en er volledig voor gaan.”

Kantoor van Vivaldis Interim

De ontmoeting met m-eye

“Omdat we ons onderzoek ook professioneler wilden aanpakken zijn we op zoek gegaan naar een partner die ons hierbij kon begeleiden” zegt Greet. “Van alle bedrijven die we gezien hebben was M-Eye die met de grootste en snelste klik. Ook een KMO die een hands-on aanpak heeft.”

Stijn: “Het leuke aan onze samenwerking is dat Vivaldis zelf echt constructief vooruit wou in klantbeleving & discriminatie. En hiervoor de ‘moeilijkere’ pistes zeker niet schuwde.

Onderzoek in een onboarding traject

Greet: “We waren het er snel over eens dat geïsoleerd via mystery calls onderzoek doen niet voldoende was. Dat zou wat inzichten opleveren, maar niet tot acties en ernstige verbetering leiden.”

Stijn: “Omdat Vivaldis reeds een heel onboarding traject had uitgewerkt voor alle (nieuwe) medewerkers, hebben we het mystery calling onderzoek hier onderdeel van laten uitmaken.”

Het leuke aan werken met M-Eye is dat ze net als wij met beide voeten op de grond staan en altijd blijven vooruit denken samen met ons.
Greet Mols, Manager bij Vivaldis

Starten met mystery calling

“Omdat we in het verleden zelf aan ‘mystery calls’ deden, was deze methode voor ons niet vreemd”, zegt Greet. “Wel hebben we eerst zeer duidelijk intern gecommuniceerd wat M-Eye net zou gaan meten, op welke manier en wat we hiermee zouden doen. Zodat dit voor iedereen een opfrissing kon worden van het inzicht en belang om niet in te gaan op discriminerende vragen. Nog belangrijk is dat iedere medewerker in zijn/haar eigen woorden onze anti-discriminatie zin aan de telefoon kan uitleggen”.

Stijn: “Binnen dit kader zijn we eerst gestart met een benchmark studie. Door alle kantoren van Vivaldis 1x op te bellen, ons voor te doen als werkgever die iemand nieuw wou aanwerven en hierbij een discriminerende vraag te stellen over origine, leeftijd of geslacht.”

Greet: “We hebben deze eerste resultaten per locatie onmiddellijk laten opnemen door onze coaches die ik persoonlijk heb gecontacteerd. Zij hebben dit daarna besproken met alle betrokken medewerkers. Dit heeft gezorgd voor veel transparantie en het bewustzijn aangewakkerd.”

Dit laten leven in de organisatie!

“Maar we wisten ook dat het niet bij 1 keer mocht blijven, zo’n mystery calling onderzoek”, benadrukt Greet.

“Intussen hebben we al 7 ‘waves’ van onderzoeken achter de rug. Om dit steeds even zinvol en fris te houden, is het leuk om met de mensen van M-Eye na te denken hoe we ook de meetmethodes kunnen bijsturen. We meten nu ondertussen ook veel uitgebreider dan in het begin, maar wel nog steeds heel duidelijk vanuit diezelfde insteek”.

Stijn: “Ons was snel duidelijk dat je zo’n belangrijk thema als ‘discriminatie’ moet doen leven bij de medewerkers in de kantoren. We hebben hiervoor leuke one-pagers ontwikkeld die na elk onderzoek intern verdeeld worden. Zo zien kantoren en medewerkers hoe ze presteren tegenover de benchmark en vooral hoe de evolutie van Vivaldis in het totaal zich voortzet”.

Greet: “Door die extra informatie die we meedelen blijven de medewerkers er ook mee bezig. Soms krijg ik een telefoontje van iemand om mij mee te geven wat hij/zij eruit geleerd heeft. Dat engagement zien we ook vertaald in de officiële metingen die Federgon doet. de moeite die we erin steken wordt ook daar beloond”.

Ook in de officiële metingen door Federgon zien we onze goede scores bevestigd!
Greet Mols, Manager bij Vivaldis

Hoe gaat het nu verder?

Vivaldis blijft haar identiteit steeds sterk in de markt zetten. Zoals ze zelf zeggen: “Als er een hoekje af is, dan ben je perfect om bij Vivaldis te werken”.

Door dicht bij hun klanten te blijven en te investeren in een volledig onboarding traject voor alle medewerkers waar ook de juiste opvolging en onderzoeken in zijn ondergebracht verzekert de organisatie zichzelf van het blijven bereiken van gestelde doelstellingen.

Greet: “Vooral als aanspreekpunt discriminatie ben ik blij dat we onze samenwerking begonnen zijn met M-Eye. Die heeft voor een volledig objectief beeld gezorgd van hoe wij als organisatie onze telefonische contacten invullen, en in het bijzonder betreffende discriminerende vragen”.

“Goed dat we met M-Eye ook meer het ‘subjectieve’ gevoel van haar mystery callers mee in kaart brengen. Want dit blijft nog steeds een uitdaging voor een aantal mensen: tegelijk correct reageren op een discriminerende vraag maar ook vriendelijk blijven voor de potentiële nieuwe klant”, legt Greet uit. “Er blijft namelijk ook steeds dat commerciële aspect aan vastzitten”.

Bij deze zijn de uitdagingen voor de volgende onderzoeken alvast gekend!

M-EYE eBook Vivaldis strijdt tegen discriminatie

Neem deze case mee!

Laat u inspireren door andere cases!

Omgaan met discriminerende vragen bij uitzendarbeid

M-EYE ondersteunt de uitzendsector via mystery calls en visits om zicht te krijgen op hun aanpak in de realiteit. Slaagt iedere medewerker er in om een discriminerende vraag van een werkgever of werkzoekende te identificeren en een duidelijke standpunt hieromtrent in te nemen?

Hoe Light Gallery haar conversie deed stijgen

De manier waarop Light Gallery zijn klantbeleving heeft uitgebouwd vanuit haar eigen unieke DNA getuigt van een zeer waarden gedreven aanpak. Hoe M-Eye dit verhaal mee uittekende en welke resultaten al bereikt zijn doet Jan De Buck, Sales Manager met plezier uit de doeken!

Pin It on Pinterest