Echte schoonheid zit vanbinnen

Geplaatst op: woensdag 1 februari 2017

Geschreven door

Herlinde Hendriks

Welkom bordje aan ingang winkel

“Wat telt, is de innerlijke schoonheid”, het is een vaak gehoord cliché (dat vaak uit de welgevormde mond komt van modellen en ander schoon volk dat niet zou misstaan op een catwalk). Of deze bewering over menselijke schoonheid nu (een grond van) waarheid bevat, daar ga ik mij in deze blog niet over uitspreken. Wat ik wel graag met jullie wil delen, is hoe een recente persoonlijke ervaring de overtuiging die wij bij M-Eye delen, namelijk dat de ultieme klantbeleving begint bij een duidelijke eigen merkidentiteit, bij mij alleen maar sterker heeft gemaakt.

Vakantiekriebels

Een aantal weken geleden was ik traditiegetrouw weer eens op zoek naar de ideale zomervakantie. Ik hou van kamperen. De vrijheid, de natuur, de rust die je ervaart bij het kamperen, het zijn voor mij dé ingrediënten voor een perfecte vakantie. Zoals meestal, begon ik ook deze keer mijn zoektocht online, op zoek naar een camping die beantwoordt aan al mijn wensen en nog een plaatsje vrij heeft op het juiste moment. Ik liet mij al snel door de Google-resultaten verleiden om de website van Eurocamp eens van dichterbij te bestuderen. En na wat zoekwerk is de missie volbracht. Geweldige camping en accommodatie uitgekozen, voor elk wat wils. We hebben iets om in deze donkerste maand van het jaar naar uit te kijken.

Maar toch knaagde er iets. Want vorig jaar had ik geboekt bij Yelloh!Village. Het was een erg leuke en ontspannende vakantie. De medewerkers van Yelloh!Village hebben er alles aan gedaan om het ons naar onze zin te maken, wat nog gelukt is ook. Waarom surfte ik in eerste instantie dan niet naar hun website, dit zou mij een namiddag zoekwerk hebben kunnen besparen? De goede herinneringen aan de zomervakantie van vorig jaar liggen nog vers in het geheugen, maar toch plukt Yelloh!Village daar niet de vruchten van. Toch zijn ze er niet in geslaagd om van mij een loyale klant te maken. Hoe kan dit?

Dit heeft mij aan het denken gezet en leverde uiteindelijk na wat overpeinzingen een cruciale les op over het belang van merkidentiteit in de klantbeleving. Het zit namelijk zo: de geweldige vakantieherinneringen heb ik namelijk niet direct gelinkt aan Yelloh!Village, maar eerder aan het concept van ‘kamperen’. Het is met andere woorden Yelloh!Village niet gelukt om mijn (uitstekende) beleving aan hun merk te koppelen. Resultaat: de beleving was niet onderscheidend genoeg om ervoor te zorgen dat ik als klant dit jaar opnieuw bij Yelloh!Village mijn vakantie heb geboekt.

Via een inside out benadering naar een merk-waardige klantbeleving

Wat hebben succesvolle merken en organisaties gemeenschappelijk? Ze blijven dicht bij zichzelf. Vanuit hun eigen kwaliteiten, zoeken zij de interactie. Wanneer een bedrijf zijn merkwaarden en de daaruit gedistilleerde merkbelofte scherp heeft, wordt het aantrekkelijk, geloofwaardig en effectief. Sterker nog: een duidelijk afgelijnde merkidentiteit zorgt voor een onderscheidende merk-waardige beleving, want deze wordt op een eigen, authentieke wijze ingevuld. Kijk naar de Coolblues, Starbucks en Ikea’s van deze wereld. Allemaal schoolvoorbeelden, waarbij de klantbeleving duidelijk gekoppeld is aan het merk.

Vaak zien we dat bedrijven die aan de slag gaan met customer journeys en klantbeleving, vooral de mening van de klant als uitgangspunt neemt om verbeteringen door te voeren. En ja, daarmee kan je zeker de klantbeleving verbeteren. Vaak gaat het dan echter om louter functionele verbeteringen (een snellere levering bijvoorbeeld), onderscheidend van de concurrentie word je hierdoor niet. Een klantenonderzoek van bedrijf X over wat klanten echt belangrijk vinden, heeft daarom ook vaak dezelfde uitkomsten als een klantenonderzoek van bedrijf Y. Als je als bedrijf alleen op basis van deze resultaten verbeteringen gaat doorvoeren, beconcurreren je elkaar dus alweer op dezelfde punten.

En begrijp me niet verkeerd. Vanzelfsprekend moet je als bedrijf naar de verwachtingen en behoeften van klanten blijven luisteren. Dit is zelfs noodzakelijk. Maar minstens net zo belangrijk is het om te kijken naar je eigen merk. Waar sta je voor? Wat beloof je aan de klant? Welk gedrag hoort daarbij? Pas als je dat weet, is het mogelijk een beleving te ontwerpen die daarbij past. Sterker nog, het maakt het mogelijk om prioriteiten te stellen, keuzes te maken en ook vooral te bepalen wat je niet gaat doen. Ik weet bijvoorbeeld persoonlijke, snelle service en gemak steeds meer te waarderen. Ik koop daarom ook steeds minder bij Ikea. Ben je een koopjesjager en houd je van aanbiedingen? Dan is Coolblue waarschijnlijk minder jouw ding. Een specifieke, uitgesproken merkbelofte maakt je misschien minder aantrekkelijk voor bepaalde mensen, maar je aantrekkingskracht is daarentegen des te groter bij diegenen die zich wel kunnen vinden in de unieke merkbeloftes van jouw bedrijf. En die juist daardoor wel voluit en loyaal voor jou kiezen!

Aankomend event

Ontvang de nieuwsbrief!


Volg ons

Meest Gelezen

Pin It on Pinterest