Uw identiteit als differentiator inzake beleving

Geplaatst op: zondag 1 januari 2017

Geschreven door

Stijn Preuveneers

Winkelcentrum gallerij overzicht

Met M-Eye zijn we al ettelijke jaren actief in de wondere wereld van de klantbeleving waarbij wij bedrijven uit verschillende sectoren ondersteunen om vandaag al de klantbeleving van morgen te creëren. Vooral dit laatste aspect is het afgelopen jaar zeer nadrukkelijk naar voor gekomen. De tijd dat ‘klantbeleving’ nog een synoniem was van gewoon ‘klantvriendelijk zijn’ is volledig voorbij. De bedrijven die met ‘beleving’ een wezenlijk verschil willen maken als extra propositie voor de klant bovenop de dienst of product die ze aanbieden, hebben zeker in 2016 goed begrepen dat gewoon de klanttevredenheid monitoren (in welke vorm dan ook) niet langer voldoende is.

Create Tomorrow’s Experience Today

Dit aspect werd ook sterk benadrukt tijdens onze presentatie op de Retail Detail Night in december van 2016. Waar we een uur de tijd kregen om de grote groep geïnteresseerden onze visie op ‘klantbeleving en hoe ermee omgaan’ uit de doeken mochten doen.

De klant centraal?

Als iemand spreekt over ‘beleving’ in welke vorm dan ook, dan gaat het zeer concreet over iets dat jij als persoon hebt ervaren en op een bepaalde wijze hebt geïnterpreteerd. Beleving an sich is een persoonlijk iets dat anders zal zijn voor iedereen hier op deze aardbol. Als we dit doortrekken naar ‘klantbeleving’, de belevingen die wij als klanten mogen ervaren en interpreteren, dan betekent dit ook dat eenzelfde ervaring anders zal geïnterpreteerd worden door verschillende klanten.

En de manier waarop wij als bedrijven, retailers of niet-retailers, deze beleving van onze klanten te horen krijgen is telkens in de vorm van een verhaal waarbij de klant centraal staat. Hij zal iets vertellen tegen zijn kennissen over wat hij bij jou heeft meegemaakt, goede of slechte reclame maken etc. En diezelfde verhalen proberen we als bedrijf zoveel mogelijk zinvol te kwantificeren in de vele klanttevredenheidsonderzoeken, waarbij de verlangens en verwachtingen van de klant centraal staan. En in functie van deze resultaten worden acties ondernomen om aan bepaalde verlangens te voldoen of verwachtingen bij te stellen en te integreren in de Customer Journey van de klanten.

Dit is echter een louter reactieve manier van werken, want als de klanten al zeggen dat er iets scheelt dan is er een zeer groot probleem dat onmiddellijk moet worden opgelost! En tegelijk, hebben we af en toe moeten vaststellen, door het louter volgen van de klant om zijn customer journey mee vorm te geven en aan te passen, wordt het verschil in ‘klantbeleving’ als extra propositie tussen u en uw concurrent ook weer kleiner. Want de consument past zijn verlangens en verwachtingen niet aan aan ieder bedrijf en verwacht overal hetzelfde. Als u in uw sector de norm bepaalt is dat perfect, indien niet dan zitten we dus met een probleem en zal u telkens achter de feiten aanlopen.

Uw eigen bedrijf en identiteit centraal!

Wat we al hebben mogen constateren in 2016, en waar we overigens zeer blij mee zijn, is dat er een aantal van de bedrijven waar wij mee mogen samenwerken bewust de keuze hebben gemaakt om ook zeer proactief met klantbeleving om te springen en zichzelf terug centraal te stellen en niet enkel ‘de klant’. Betekent dit dan dat ‘de klant’ voor hen niet meer belangrijk is? In tegendeel zelfs, hij wordt nóg belangrijker. Maar waar het vooral om te doen is, is het volgende.

Door vanuit de eigen identiteit, missie, visie en waarden van de eigen onderneming te starten om de klantbeleving vorm te geven, creëren ze een beleving die effectief uniek is, omdat de eigen identiteit iets is dat geen enkele andere concurrent kan overnemen. En dan is het zaak om zeer rigide en concreet de verschillende touchpoints in de customer journey op die wijze in te vullen zodanig dat deze volledig corresponderen met de identiteit die je als bedrijf hebt. Vaak zien we dat bedrijven in marketingtermen hier heel goed in zijn, maar in concrete ervaringen en belevingen van klanten nog niet. En dat is waar het groeipotentieel zich bevindt.

Wij zijn met M-Eye er zeer sterk van overtuigd dat wanneer je als bedrijf een sterke ‘Why’ en identiteit hebt, de klanten dit ook moeten voelen tijdens elk contactmoment. Want ook iedere klant heeft zijn eigen identiteit. En wanneer beiden overlappen en de klant dit ook echt merkt, dan kan hij zich verpersoonlijken met uw bedrijf, uw missie en visie. Om zich op die manier op een hoger niveau betrokken te voelen dan louter de goede producten die u heeft of de fijne beleving die u biedt. Maak deze effectief uniek, maar start daarbij in eerste instantie vanuit uzelf en volg niet louter de verlangens van iedere klant.

Visual met de link tussen bedrijfsidentiteit en klant

En zo gaan we ook in 2017 via Mystery Shopping onderzoeken concreet na op een proactieve wijze of de identiteit van uw organisatie ook klopt met de beleving die de klant meemaakt en op welke wijze we deze samen kunnen optimaliseren en innoveren in termen van concrete acties en touchpoints.

Aankomend event

Ontvang de nieuwsbrief!


Volg ons

Meest Gelezen

Pin It on Pinterest