Hoe een ‘tegenstrijdig’ mystery shopping rapport lezen?

Geplaatst op: donderdag 7 maart 2019

Geschreven door

Stijn Preuveneers

Mystery shopping rapport op een Imac.

Elke organisatie die gebruikt maakt van mystery shopping onderzoek weet dat de gedetailleerde rapporten een bron van informatie zijn. Onze visuele mystery shopping rapporten zorgen ervoor dat medewerkers, coaches en trainers snel de informatie kunnen omzetten in juiste acties. Toch is er 1 opmerking die af en toe de kop op steekt wanneer een medewerker volgend rapport onder zijn neus krijgt:

Zijn feedback: “De klant geeft hier aan uiterst tevreden te zijn over zijn bezoek aan mijn winkel. Maar ik scoor maar 43%. Dit rapport klopt niet”.

1. Hoe leg je dit uit aan je medewerker?

De makkelijkste manier om dit te verduidelijken is je medewerker terug mee te nemen naar de lagere school. De rapporten die je daar kreeg bestonden ook uit 2 delen. Enerzijds je objectieve percentage: het cijfer dat aangaf hoe goed je de vragen op de toetsen beantwoordde in functie van de norm nodig om 10/10 te halen. Anderzijds je subjectieve score: uitgedrukt in de feedback van je leerkracht over hoe goed je attitude was in de klas. Wie heeft er nooit een rapport gekregen met een cijfer boven 90%, maar tegelijk toch minder goed op je attitude omdat je teveel babbelde en klasgenootjes afleidde?

Het is dus niet enkel bij mystery shopping onderzoek dat een objectieve score en subjectieve score in eerste instantie elkaar lijken tegen te spreken. Belangrijk is dit correct te interpreteren.

2. Hoe interpreteer je deze mystery shopping rapporten?

Persoonlijk vinden wijzelf dit de meest interessante rapporten. Waar het subjectieve gevoel van de klant niet lijkt overeen te komen met de objectieve score naar de bedrijfsnorm.

In dit geval geeft de klant aan dat hij niet begroet is geweest in de winkel en zelf op zoek moest gaan naar een medewerker om hem verder te helpen. Om vervolgens amper advies te krijgen over zijn aankoop. Niet zoals de organisatie het wil, vandaar de 43% score.

Anderzijds kreeg de klant bij het afrekenen wel onverwacht een korting van €200 aangeboden. Uiteraard vond hij dit zeer leuk! Hij zal zeker reclame maken voor deze winkel, maar dan louter omwille van de korting. Als deze wegvalt zal hij zeker niet terugkomen.

Het unieke aan mystery shopping onderzoek is dat je zowel subjectieve gevoelens als objectieve feiten vastlegt. Uiterst tevreden klanten zijn het doel, maar dit moet gebeuren binnen de identiteit en normen die in je organisatie gelden.

Zeker zo belangrijk is dit soort rapporten met het management bespreken. Hieruit kan je ook nieuwe inzichten opdoen over wat een klant echt gelukkig maakt. Of omgekeerd, welke bedrijfsnormen de klant niet leuk vindt. 

3. Hoe voorkom je dit?

Het belangrijkste waarin we onze klanten ook ondersteunen is transparante communicatie vooraf! Mystery shopping onderzoek mag enkel ‘mystery’ zijn tijdens een evaluatie zelf. Ervoor en erna kiezen wij voor absolute transparantie. Vooraf via de nodige infosessies, video’s en handleidingen naar alle medewerkers en verantwoordelijken. Erna door persoonlijke terugkoppeling door trainers en verantwoordelijken bij het bespreken van ieder rapport.

Mystery shopping onderzoek is geen rocket science, maar je kan er wel geweldige dingen mee creëren! Wil je meer weten hoe wij deze onderzoeksmethode gebruiken in verbetertrajecten, opleidingen tot zelfs gamification?

Aankomend event

Ontvang de nieuwsbrief!


Volg ons

Meest Gelezen

Pin It on Pinterest