homeover onsagendamystery shopper FAQcontact Mystery ExpertiseMystery ShoppingMystery Coachingreferentiesblog

De toekomst van fysieke winkels in het digitale?

Simon Argos
Project Manager M-Eye
View Stijn Preuveneers's profile on LinkedIn

De consument is steeds meer en beter geïnformeerd

Tegenwoordig bieden de verschillende media een vrijwel onuitputtelijke bron van informatie. Over tal van producten bestaan er zowel online als offline reviews waarbij men de verschillende kenmerken met elkaar kan vergelijken. Consumentenprogramma’s testen voor je uit welke producten het meest aangewezen zijn voor je portemonnee, gezondheid of gebruiksgemak. Maar ook door de sociale media is men meer dan ooit in staat om informatie te delen.

Toch is het voor de consument nog altijd niet eenvoudig om het juiste product te kiezen in functie van zijn of haar persoonlijke behoeften. Soms maakt men wel eens de verkeerde keuzes. Zoals wanneer je een vermoeden hebt van een bepaalde ziekte en de symptomen verkeerdelijk gaat inschatten via een zoektocht op het internet, is het nog altijd aangewezen om langs te gaan bij je persoonlijke dokter. Dit is een expert in je gezondheid die perfect in staat is om de juiste informatie te geven, een oplossing te vinden of door te verwijzen. Deze lijn kunnen we ook doortrekken naar jouw persoonlijke adviseur bij een aankoop van een wagen, dewelke een expert is in jouw geliefde voertuig. Of een verkoopmedewerker in een kledijwinkel, die perfect weet welke stof, maat of kleur bij je past.

Rol als expert op juiste wijze vormgeven

Hoe geef je een klant op een juiste manier de informatie die past bij zijn of haar behoeften? Een medewerker mag de klant niet louter een opsomming geven van wat men allemaal reeds weet. Want waarom moeite doen om langs te komen, als men het thuis toch kan opzoeken en bestellen? Het is dus van belang om die expertrol een correcte invulling te geven. Hierbij is het noodzakelijk om de klant een totaalbeleving te bieden. De kennis en expertise heeft niet enkel te maken met het geven van correcte informatie. Het gaat erom dit te kaderen binnen de beleving met het product in de winkel. Iets wat inspeelt op alle zintuigen. Zo heeft het tactiele aspect een invloed op welke keuzes we maken. Een goede autoverkoper laat de klant zitten in de wagen om het leder te ‘voelen’, het stuur vast te nemen of de opties uit te testen. Een verkoopmedewerker in een kledijboetiek doet hetzelfde met de stof van de broek of gebruikte snit. Ook de geur speelt een rol, denk maar aan de inspanningen die winkels doen om de juiste geuren te creëren die matchen met de boodschap die ze willen brengen. Hetzelfde gaat ook op voor het geluid.

Toch zijn niet alleen fysieke aspecten noodzakelijk om een de klant te overtuigen van de kwaliteiten van een bepaald product. Maar ook het verhaal dat men brengt is belangrijk. Een mooi voorbeeld is het verhaal dat een Mystery shopper ons vertelde bij de conceptstore “JUTTU”: “De verkoopster kwam zeer overtuigend over zonder opdringerig te zijn. Ze gaf goed advies, ging spontaan nog een andere kleur halen en zei dat het gemaakt was van 'fairtrade katoen'. Doordat ze nog wat extra uitleg geeft bij dat bepaald kledingstuk, krijg je het gevoel dat het niet zomaar een eenvoudige T-shirt is.

Technologie als facilitator

Hierbij wordt wel eens gezegd, wat maakt dit nu allemaal uit? De technologie gaat dit toch allemaal overnemen, en beter! Kijk maar naar de stijging van de online aankopen en de toename van de automatisering in de winkels. Toch merken we dat de klant, als we kijken naar de tevredenheid na zijn of haar bezoek, hier niet onmiddellijk van wakker ligt. Zo zien we in onze Mystery shopping resultaten dat bijvoorbeeld digitale schermen waar klanten opzoekingen kunnen doen, geen directe impact hebben op de tevredenheid/beleving en meerverkoop. Deze technologische middelen kunnen de medewerkers wél gebruiken als facilitator om bepaalde producten te demonstreren, benchmarken of extra producten aan te bieden.

Identiteit van de organisatie als uitgangspunt

Al de voorgaande elementen zeggen uiteraard weinig als dit niet vertrekt vanuit de identiteit van het bedrijf. De organisatie moet duidelijk definiëren waar men voor staat. Indien men hierin een duidelijke positie inneemt, kan men dit laten doordringen in de gehele customer Journey. Het is dan de taak van de medewerker om hun informatie te verbinden aan het ruime palet van mogelijkheden die aanwezig zijn in een winkel. Als we bijvoorbeeld kijken naar de welbekende Apple Stores, merken we meteen wat er bedoeld wordt met het laten beleven van identiteit.

Synergie van factoren

Kortom als we al deze factoren (expert, fysieke omgeving, het verhaal, technologie en identiteit) een goede invulling kunnen geven, zal de klant er helemaal in meegaan. Deze synergie van factoren is vele malen krachtiger dan eender welke online winkel. Bijgevolg zullen fysieke winkels hun relevantie behouden en kunnen blijven groeien in een gedigitaliseerde wereld.




terug

Agenda

Workshop: Customer Journey Management

30 januari 2019 - 9u00 tot 12u30 @ Leuven